L'une des grosses difficultés que rencontrent les personnes qui sont impliquées dans une démarche d'expérience utilisateur, c'est de penser en termes de problème. Intuitivement, tout le monde pense solution : j'ai une idée, je la réalise.
J'ai beaucoup travaillé avec des entrepreneurs qui lançaient leur start-up et c'est un problème récurent ! Si l'on a déjà la solution, à quoi bon faire des workshops, des interviews, des mesures, etc ? En effet, si une solution conçue «en chambre » peut trouver son public et réussir sans être partit du problème, cela revient à parier sur la chance. C'est une très mauvaise idée, car aux jeux il y a beaucoup plus de perdants que de gagnants.
Vous pouvez trouver cela un peu ridicule, cependant sachez que sur les 30.000 produits (physique ou numérique) qui sont lancés chaque année, 95% échouent.
Sachez également que pour 42% des startup qui échouent, c'est le fait que le produit/service ne répond pas à un vrai besoin qui est la plus grande cause d’échec.
En 1982, Colgate décide de commercialiser plusieurs produits alimentaires aux États-Unis, dont ces lasagnes au boeuf. L’idée du roi du dentifrice ? Offrir à ses clients une expérience totale, de la conception du repas au brossage des dents. Les ventes n’ont pas décollé : les consommateurs étaient dubitatifs et le marché des surgelés déjà bien saturé.
Voici quelques conseils pour prendre une posture de doute et inciter à penser d'abord aux problèmes des utilisateurs.
<aside> 🤔 Avoir une posture de doute, c'est s'intéresser aux problèmes plutôt qu'à la solution. Voici un exemple de ce que donnent ces deux approches.
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Orientation problème : je cherche à être pertinent en continu.
C’est la posture de recherche autour d’un problème connu ou mal connu que l’on identifie grâce à des signaux faibles et que l’on cherche à résoudre.
«Quels sont les problèmes des gens ?»
«Comment puis-je les aider ?»
«À quel point sera-t-il difficile de rencontrer et de convaincre des personnes de devenir des utilisateurs ?»
«Quel est l’état du marché et les leviers d’actions ?»
«Qui seront mes alliés ? Quels sont mes concurrents ?»
Orientation solution : j'ai déjà trouvé, il suffit de réaliser !
C’est la posture de réalisation d’une solution décidée en amont, cette solution prend le pas sur le problème qu’elle cherche à résoudre.
«Les gens ont besoin de ma solution.»
«Ça m'aide moi, donc les autres »
«Ma solution va cartonner si on la développe comme je l’ai imaginé.»
«Cette solution n’existe pas encore, je dois en profiter.»
«Je dois à tout prix empêcher les autres de piquer mon idée !»
Dans l'orientation solution, puisque vous n'avez pas remis en question vos présupposés et que vous n'avez pas adopté une posture de doute, alors vous allez faire reposer la responsabilité de l'échec sur les autres. Si le projet échoue c’est que :
Cela peut paraitre absurde, mais beaucoup de personnes travaillant sur des produits numériques sont focalisées sur la solution. C'est particulièrement le cas des métiers, ces personnes qui sont les référentes de la connaissance des règles métier écrites dans le produit (par exemple, pour une application bancaire, le métier sera un banquier qui sait quel est le calcul que doit réaliser l'application pour fournir un taux d'emprunt valide).
Le métier est au contact de sa clientèle, il a l'impression de savoir ce qu'elle veut, car il la côtoie tous les jours. Or, il s'agit d'un biais : le métier connait certes l'utilisateur final du produit, mais il n'a pas appliqué une méthode fiable pour connaitre les besoins de l'utilisateur en termes de produit. Il extrapole ses intuitions en connaissances. Grave erreur !
Si vous êtes designer dans une agence, vous allez souvent travailler avec des clients qui portent un projet de start-up ou des dirigeants de PME qui se digitalisent. Ces derniers agissent sensiblement de la même manière, avec beaucoup de certitudes et d'aplomb et, malheureusement, beaucoup d'échecs à la sortie. Faire tester le prototype aux utilisateurs est un bon moyen de détruire les certitudes de tout ce beau monde !
C’est de la connaissance et la compréhension profonde des problèmes réels des utilisateurs qu'émergent les bons produits.
<aside> 📖 Passionnez-vous pour les problèmes à résoudre et non pas pour la solution à mettre en œuvre.
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